Dobra korisnička podrška online ključno je obilježje uspješnog poslovanja. Kada se kupci suoče s problemima ili imaju pitanja, očekuju brzo i učinkovito rješenje. No što točno podrazumijeva dobra korisnička podrška i kako je implementirati? U nastavku ćemo razraditi različite aspekte ove važne teme, naglašavajući konkretne primjere i savjete koje možete primijeniti u vlastitom poslovanju.
Brza i efektivna komunikacija
Prvi korak ka uspješnoj korisničkoj podršci je time što ćete se pobrinuti da vaši korisnici mogu lako kontaktirati vas. Društveni mediji, chatovi uživo, email ili telefon – svaki kanal ima svoje prednosti. Razmislite o tome koji angažira vašu publiku najbolje. Na primjer, mnoge mlade tvrtke preferiraju chat uživo kao trenutni način kontaktiranja, dok stariji korisnici možda preferiraju tradicionalni email.
Zamislite situaciju: kupac naruči proizvod i umjesto da ga čeka tjednima, želi odmah znati kada će mu stići. Ako mu odgovorite unutar nekoliko minuta putem chata, učinit ćete izniman dojam. S druge strane, ako mu odgovorite tek nakon 24 sata, taj dojam će se znatno pogoršati.
Osposobljenost zaposlenika
Imati tim koji može odgovoriti na upite korisnika ključno je za uspješnu korisničku podršku. Vaši zaposlenici moraju biti obučeni ne samo za rješavanje problema, nego i za primjerenu komunikaciju. Osposobljenost u tehnici je jedna stvar, no lijepe manire i empatija su ono što stvara razliku. Zamislite da vas kontaktira netko tko se osjećao razočarano zbog problema. Ako zaposleni pokaže razumijevanje i spremnost pomoći, kupac će vjerojatno zaboraviti na neugodnost.
Primjerice, poznata mreža za rezervaciju hotela educira svoje agente da se ne fokusiraju samo na rješavanje problema, već i na slušanje što kupac ima za reći. Briskim načinom komunikacije često uspiju smiriti uzrujane goste i na kraju im pružiti bolje iskustvo nego što su imali prvotno planirano.
Više kanala podrške
Dobar pristup korisničkoj podršci također podrazumijeva više dostupnih kanala. Različiti korisnici preferiraju različite metode. Onima koji su navikli koristiti društvene mreže možda ćete moći pružiti podršku putem Facebook Messengera ili Twittera, dok neki drugi možda preferiraju formu emaila.
Imate li na svom webu opciju da korisnici šalju upite direktno putem obrazaca? To je jedan od načina na koji možete smanjiti frustracije korisnika. Također, razmislite o kreiranju FAQ stranice. Ovo može smanjiti broj upita koje dobivate, jer će vaši korisnici lako pronaći odgovore na česta pitanja.
Personalizacija korisničkog iskustva
Osobni pristup može učiniti čuda. Kada korisnici osjete da ste se potrudili razumjeti njihove specifične potrebe, to stvara povjerenje. Na primjer, ako znate da je kupac ranije kupovao određeni tip proizvoda, možete predložiti slične proizvode kada im se javljate kako biste slijedili upit. Ova razina personalizacije može dovesti do ponovljenih kupovina.
Pitanja poput „Kako ste se proveli s našim proizvodom?” ili „Imate li dodatna pitanja vezana uz našu uslugu?” mogu stvoriti ugodan razgovor i omogućiti kupcima da se osjećaju važnima.
Proaktivna rješenja
Neka vaša korisnička podrška bude proaktivna. Umjesto da samo odgovarate na upite, nastojte predložiti rješenja. Možete, na primjer, pratiti korisnike koji su blizu završetka svojih narudžbi i ponuditi im pomoć prije nego što zatraže podršku. A ako znate da je neki proizvod nedostupan, kontaktirajte korisnike koji su ga tražili i ponudite im alternative.
Proaktivan pristup ne samo da znači manje stresan doživljaj za kupca, već može dramatično povećati svijest o vašem brandu. Zadovoljni kupci su često najbolji ambasadori koji bi mogli preporučiti vašu uslugu svojim prijateljima.
Sve u svemu, korisnička podrška ukoliko je pružena učinkovito, može značajno povećati lojalnost kupaca i poboljšati vaše poslovanje. Razvijajući strategije koje će zadovoljiti korisnike i omogućuju lako rješavanje problema, ne samo da pomažete svojim kupcima, već i stvarate pozitivnu reputaciju za svoje poslovanje. U konačnici, uspjesi u poslovanju često ovise o tome kako se brinete o svojim korisnicima.